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呼叫中心的作用

發(fā)布時間: 2019/08/01

    呼叫中心是利用計算機技術和現(xiàn)代通信技術，由公司業(yè)務代表或者一組座席集中進行來話處理和呼出與用戶聯(lián)系的一個平臺。
    部分企業(yè)對呼叫中心的認識還處在初級階段，認為呼叫中心就是成本中心，需要投入大量的人力物力資源。呼叫中心還是利潤中心，為企業(yè)對客戶的服務中心的，可以為企業(yè)樹立品牌形象。通過呼叫中心平臺也可以構建一個與客戶親密聯(lián)系的一座橋梁。
    呼叫中心的作用有下面幾點。每一個呼叫都意味著是一個重要的機會。
呼叫中心的作用
    1、建設呼叫中心有助于提供企業(yè)的工作效率。
   呼叫中心能自動識別來話者信息，對數(shù)據(jù)庫中沒有的來話者的信息進行自動存儲或者來話彈窗，有限減少了話務員了解客戶的時間；并且呼叫中心能在第一時間內(nèi)將來話轉接到正確的話務員分機上，有效提高了工作效率。
   2、降低成本開支
   通過呼叫中心能有效減少通話時間，降低網(wǎng)絡費用，減少開支。
   3、提供個性化服務，提高客戶忠誠度。
   企業(yè)要提高客戶忠誠度，不僅僅是要讓客戶滿意，現(xiàn)代的服務理念是感動客戶，企業(yè)可以通過呼叫中心系統(tǒng)對客戶的了解表示一定的客戶關懷，例如，客戶生日的時候表示祝福，或者與客戶完成交易的時候，附上小禮物，讓客戶感覺自己享受的服務是獨特的，從而讓客戶更忠誠與企業(yè)。
   4、選擇合適的資源
   根據(jù)員工的技能熟悉范圍以及程度結合來話者的需要，根據(jù)不同的工作地點、工作時間，選擇最適合的話務員。
   5、提高服務質(zhì)量
   呼叫中心是企業(yè)提升服務的有利武器。呼叫中心技術的應用大大提高了服務質(zhì)量。ACD排隊機有效改善了客戶接通率；自動語音應答技術的應用為客戶提供了7×24小時的不間斷的熱情服務。由于電話處理的速度有所提高，也減少了用戶在線等候的時間。
    6、留住客戶
    通過呼叫中心適時對客戶表示一定的客戶關懷，并獎勵老客戶，找出客戶的需要滿足他們的需要，從而提高服務水平。客戶滿意度提高了，客戶自然就留下來了。
   7、構建新的服務體系，發(fā)現(xiàn)新機遇。
   企業(yè)間的激烈競爭猶如逆水行舟，不進則退。如何在市場中占有一席之地，這就需要企業(yè)不斷創(chuàng)新。呼叫中心可以實現(xiàn)一站式服務，成為公司對外統(tǒng)一的服務窗口，公司各個部門都可以通過這個窗口接觸客戶、了解客戶、服務客戶，從而形成一個全新的服務體系。同時呼叫中心系統(tǒng)可以對客戶信息進行分類分析，形成客觀的報表或者圖形，便于從中發(fā)現(xiàn)新的商機。