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     自來水公司熱線系統(tǒng)建設的背景
     1.隨著城市的發(fā)展和用戶對生活品質要求的提升，客戶對供水服務的要求也越來越高。從而使我們以新的角度和層次來滿足用戶的需求，為用戶提供一套功能齊全，響應迅速的服務系統(tǒng)。
     2.由于用戶規(guī)模的提升、用戶數(shù)據(jù)的規(guī)摸和內容比以前有了更大的發(fā)展，原有的數(shù)據(jù)調用接口和數(shù)據(jù)檢索響應速度已經不能滿足用戶服務快捷性的要求。
     3.原有熱線系統(tǒng)的客服功能相對簡單，缺乏完整的用戶服務眼蹤支持。熱線中心與其他相關科室的任務下發(fā)和反饋多采用人工送單的方式，存在時間長，反饋慢，信息資料不完整等情況，而且相關數(shù)據(jù)資料的檢索查找不能實理實時調閱，造成了服務的相對滯后。
     4.原有軟件系統(tǒng)的服務流程，語音服務內容及其報表的分析統(tǒng)計功能相對固定，不能根據(jù)用戶的服務要求由找方自行進行調整，功能結構不靈活。
     5.原有系統(tǒng)缺乏對自身運行情況的管理，不具備完善的指標和考核報表來反映客服中心的運行情況，無法實現(xiàn)對客服中心相關人員下作情況的認定。
     基于一體化呼叫中心系統(tǒng)實現(xiàn)，采用基于IP軟交換技術的第6代呼叫中心技術，系建設高可靠性、高性能、高效率、高擴展能力的的呼叫中心系統(tǒng)，集中受理客戶的業(yè)務需求，為客戶提供綜合性服務。它能與數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)很好地集成，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和各種其它不同的業(yè)務功能。
     呼叫中心提供的客戶服務請求接入方式包括：呼叫中心（call center）、WEB 方式、柜臺服務、自助終端。用戶可以4種方式訪問呼叫中心。呼叫中心采用類似銀行的綜合柜員制的形式，每一個員工可以為客戶提供多種內容的服務。
     呼叫中心提供的客戶服務方式分為自助服務方式和人工服務方式，包括：
     自助服務方式：網絡、電話語音、自助終端、自動回復傳真。
     人工服務方式：即時服務：電話回答、柜臺、電子郵件；
     事后服務：對于有些服務人員不能馬上回答的問題，服務人員需要在整理完答案后以電子郵件、手機（傳呼機）短信息、回撥電話、傳真等方式主動通知用戶。