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    呼叫中心的根本意義就在于它應(yīng)當(dāng)成為企業(yè)的利潤源泉，而實現(xiàn)這一根本性轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵在于管理措施的有效實施。在近幾年的發(fā)展過程中，企業(yè)往往將呼叫中心看成是一個由應(yīng)用軟件和硬件設(shè)備組成的信息系統(tǒng)，較偏重的是技術(shù)和設(shè)備等硬件因素，而很少研究如何有效地運營和管理呼叫中心。因此，呼叫中心的實際潛能往往未能得到充分的挖掘。
1、戰(zhàn)略管理
    對呼叫中心的管理首先是戰(zhàn)略上的管理，即從企業(yè)文化和經(jīng)營理念上認(rèn)同呼叫中心，把呼叫中心融入企業(yè)資源，并作為其中重要的一部分，從企業(yè)整體的角度出發(fā)來管理呼叫中心。呼叫中心的目標(biāo)要為CRM系統(tǒng)服務(wù)，CRM系統(tǒng)又必須為企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)。
    因此，呼叫中心的戰(zhàn)略管理首先要根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，結(jié)合CRM系統(tǒng)的特點，來制定呼叫中心的目標(biāo)、方針和策略。只有明確了呼叫中心的目標(biāo)以后，才能制定相應(yīng)的呼叫中心策略，才能確定每個員工應(yīng)該為這個目標(biāo)做什么，以及所做的努力是否符合目標(biāo)，是否能夠?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)。另外，企業(yè)要營造一種環(huán)境和氛圍，使企業(yè)文化、原則和價值對呼叫中心予以認(rèn)同，并建立組織統(tǒng)一的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境，使員工充分參與呼叫中心的實際運作與管理。
2、運營管理
    呼叫中心作為CRM中的一個重要功能模塊，其運營管理思想應(yīng)當(dāng)同CRM系統(tǒng)的運營管理思想保持一致，即將客戶的需求作為企業(yè)的出發(fā)點和歸宿，通過不斷增加客戶讓渡價值以提高客戶滿意度，也就是將優(yōu)良的客戶滿意度作為呼叫中心運營管理的最終目標(biāo)。
    呼叫中心是一個具有交互能力的通信平臺，可以依據(jù)企業(yè)具體目標(biāo)和呼叫中心的形式，定制不同的運營管理策略，使呼叫中心的運營與CRM的運營有機地整合在一起。具體來講，這主要體現(xiàn)在兩個方面：第一，呼叫中心是CRM獲取客戶信息的主要渠道。通過呼叫中心收集客戶方方面面的信息，并利用適當(dāng)?shù)墓ぞ哌M行數(shù)據(jù)分析與挖掘，從而進一步改善客戶服務(wù)的質(zhì)量和提高市場決策的能力。第二，呼叫中心是企業(yè)拓展客戶服務(wù)最有效、最直接的方式。CRM與呼叫中心兩者結(jié)合起來展現(xiàn)給客戶一個全方位、全天候的服務(wù)，有利于提高客戶滿意度，并建立良好的客戶關(guān)系。
3、人員管理
    目前在國內(nèi)的整個呼叫中心產(chǎn)業(yè)中，普遍缺乏中高級的技術(shù)、市場和運營管理等方面人才，無論是設(shè)備提供商、運營服務(wù)商還是自行建立呼叫中心的企業(yè)，其人員流動性都相對較高，有些企業(yè)的人員流動率甚至高達60%。造成這種人才緊缺局面的根本原因在于呼叫中心在我國還處于起步和快速發(fā)展階段，與之相對應(yīng)的各方面條件未充分成熟，在短時間內(nèi)還不可能出現(xiàn)大量的、掌握先進技術(shù)和運營管理的人才，另外國內(nèi)也還沒有建立起針對發(fā)展呼叫中心相應(yīng)的教育和培訓(xùn)體系。
    因此，對正在或者是正準(zhǔn)備開發(fā)與應(yīng)用呼叫中心的企業(yè)來說，各級管理人員及業(yè)務(wù)代表的教育培訓(xùn)是非常重要的。通過培訓(xùn)，使員工掌握崗位基本技能，提高個人的核心運作能力，并形成一支訓(xùn)練有素的工作團隊。業(yè)務(wù)代表是呼叫中心最有價值的資源，他們直接聯(lián)系著客戶，而且專業(yè)性強，是其他專業(yè)人員無法替代的。此外，企業(yè)還應(yīng)該鼓勵員工積極參與呼叫中心的管理，建立有效的員工激勵機制，增強工作團隊的凝聚力，降低呼叫中心的人員流失率，這也是降低人力成本的一種重要途徑。
4、績效管理
    呼叫中心在實際運行過程中，如何評價它的運行績效，既關(guān)系到客戶的滿意度，又對呼叫中心的實際效果產(chǎn)生影響。不少企業(yè)投人巨資購買了昂貴的軟件和硬件設(shè)備，但因為缺乏正確的評價方法，無法深人挖掘呼叫中心的績效，造成資源的重大浪費。呼叫中心的績效評價有很多指標(biāo)，每個企業(yè)必須根據(jù)自身的實際情況有所側(cè)重和選擇。下面是一些關(guān)于呼叫中心績效評價的主要指標(biāo):
    (1)平均應(yīng)答速度
    平均應(yīng)答速度等于一定時間段內(nèi)的排隊總時間除以應(yīng)答的總電話數(shù)。如果平均應(yīng)答速度太高.往往說明業(yè)務(wù)代表應(yīng)答后事務(wù)處理時間沒有得到控制，或?qū)�來電量缺乏�?zhǔn)確預(yù)測，或業(yè)務(wù)代表沒有按照規(guī)定的服務(wù)水平控制應(yīng)答速度。
    (2)平均排隊時間
    平均排隊時間是指客戶呼叫電話進人序列后等待業(yè)務(wù)代表回答的時間。排隊時間在實現(xiàn)整個服務(wù)水平的總目標(biāo)上是個關(guān)鍵因素。如果排隊時間為零，意味著業(yè)務(wù)代表處于一種等待狀態(tài)，這是不經(jīng)濟和缺乏效率的運作表現(xiàn);但如果排隊時間太長，客戶的滿意度又會受到很大的影響。因此，應(yīng)當(dāng)通過運籌學(xué)的分析來調(diào)控好最佳的排隊時間。
    (3)平均持線時間
    平均持線時間是業(yè)務(wù)代表讓客戶在線上等待的平均時間。持線時間直接影響到呼叫者的滿意度，過長的持線時間表明業(yè)務(wù)代表不能很快進人所需要的資料領(lǐng)域或者是系統(tǒng)反應(yīng)延遲。同樣，它也是分析培訓(xùn)成果及系統(tǒng)硬件的重要指標(biāo)。
    (4)客戶問題首次解決率
    客戶問題首次解決率是業(yè)務(wù)代表在客戶首次呼叫就解決客戶問題，不需要客戶再次來電或業(yè)務(wù)代表回電解決的電話比例。該指標(biāo)通常由業(yè)務(wù)代表在應(yīng)答后統(tǒng)計得出，它對于呼叫客戶的滿意度有 很大的影響。同時，客戶問題首次解決率也是衡量業(yè)務(wù)代表服務(wù)品質(zhì)的一個重要考核指標(biāo)。
    (5)來電遺失率
    客戶呼叫接通呼叫中心后，由于排隊時間太長或其他原因主動掛斷電話，稱為來電遺失。來電遺失數(shù)與來電接通總數(shù)之比即為來電遺失率。
    (6)實際工作率
    實際工作率等于業(yè)務(wù)代表聯(lián)入系統(tǒng)準(zhǔn)備回答電話的實際時間除以按照計劃應(yīng)當(dāng)回答電話的總時間，再乘以100%。按常規(guī)，每個業(yè)務(wù)代表的最佳實際工作率應(yīng)該達到92%或者更高。
    (7)占線率
    占線率等于通話時間與持線時間之和除以通話時間、持線時間以及閑置時間之和。   
    (8)事后處理時間
    事后處理時間是指一次呼叫電話接聽完后，業(yè)務(wù)代表完成與此呼叫有關(guān)的整理工作所需要的時間。
總之，呼叫中心的績效管理者必須定期監(jiān)控主要的呼叫數(shù)據(jù)并編制管理報告。在日常運作中，如果出現(xiàn)主要的績效考核指標(biāo)達不到規(guī)定的服務(wù)水平，管理者就應(yīng)該及時檢查運營流程中哪一部分出現(xiàn)問題，并采取相應(yīng)的措施。