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公司介紹

天安財產保險股份有限公司是中國首家按照現(xiàn)代企業(yè)制度和國際標準組建的股份制商業(yè)保險公司，成立于1994年10月，總部設在上海浦東，注冊資本5,647,918,375元人民幣。
2005年公司完成全國化布局，目前擁有32家分公司、231家地市級中支公司及883家支公司級營業(yè)網點，經營區(qū)域覆蓋了除港、澳、臺、西藏、青海及寧夏以外的全國主要行政區(qū)域。

決策背景

為不斷提升公司服務水平，推進公司品牌建設，打造專業(yè)化、標準化、高效率的客戶服務隊伍，有效地服務好銷售體制改革和理賠體制改革，天安保險進行全國化95505呼叫中心建設工作。

解決方案

天安財產保險呼叫中心能夠為公司客戶提供了 7 × 24 小時個性化服務和一對一營銷模式，利用電話作為主要接入手段，結合傳真、 E-mail 、 WEBchat、手機短信等多種方式，實現(xiàn)大規(guī)模信息分配和事件處理業(yè)務。
為客戶提供標準化業(yè)務咨詢，介紹保險知識、業(yè)務指南、保險產品等；接受各險種的預約投保信息，對客戶的預約請求進行登記，并將信息轉相關業(yè)務部門進行承保處理。
天安保險呼叫中心受理客戶電話投訴，座席能處理的立即處理，不能處理的發(fā)送到相關職能部門，并可要求在一定期限內給予答復。
通過天安保險呼叫中心及時提醒即保險將到期的投保人，客服中心可批量外撥這些客戶的電話號碼或者通過短信提醒等方式，向對方表示繼續(xù)合作的意向，以避免客戶的流失。

實施效果

95505呼叫中心實現(xiàn)了天安報案的統(tǒng)一集中。集中進行接報案、回訪、咨詢、查詢、投訴等對外客戶服務工作，確保實現(xiàn)每天24小時向客戶提供高質量服務。同時為進一步健全公司接報案、客戶查詢、電話銷售、客戶關懷等功能的系統(tǒng)平臺，天安保險分公司不斷加強客戶服務人員的培訓工作，從公司文化、保險產品信息、電話銷售溝通技巧、服務意識、操作流程、心理素質等方面進行每周一次的全方位培訓，不斷推進95505語音服務的標準化建設。