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    面對(duì)日益開(kāi)放的市場(chǎng)，企業(yè)與企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激勵(lì)，人們對(duì)于產(chǎn)品需求不僅僅是質(zhì)量的保證，服務(wù)過(guò)程和售后服務(wù)也是客戶考慮的因素之一。這就要求服務(wù)中心客服代表素質(zhì)必須提升。在一個(gè)對(duì)十多個(gè)國(guó)際性公司所做的研究中發(fā)現(xiàn)，呼叫中心的3個(gè)成功因素中，客戶服務(wù)策略占第一，人手管理占第二，而員工滿意度占第三。因此，人力資源管理在企業(yè)成功發(fā)展中占有重要的地位。所以人力資源管理部門必須規(guī)劃一個(gè)目標(biāo)。
     人力資源管理部門的目標(biāo)
    (1)作為各部門的業(yè)務(wù)伙伴，提供人力資源顧問(wèn)和服務(wù)。
    (2)協(xié)助各部門吸引、發(fā)展及保留最優(yōu)秀的人才，促進(jìn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)并達(dá)到既定目標(biāo)。
    (3)培養(yǎng)獨(dú)特的，順應(yīng)企業(yè)及時(shí)代發(fā)展的企業(yè)文化。
因此，呼叫中心應(yīng)有自己的人力資源部門，將整個(gè)過(guò)程由規(guī)劃、招聘、迎新、培訓(xùn)、工作表現(xiàn)管理、獎(jiǎng)勵(lì)與激勵(lì)、員工發(fā)展及離職安排等種種工作做好。各項(xiàng)工作重點(diǎn)概述如下。
    (1)提供最佳的人力資源預(yù)測(cè)，協(xié)助各部門達(dá)到預(yù)期的人力、生產(chǎn)及服務(wù)指針，調(diào)整人力資源配置，加快業(yè)務(wù)流程重組。
    (2)招聘和保留卓越的人才，配合企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。
    (3)迎新和培訓(xùn)員工，使他們達(dá)到工作職能的要求，并不斷更新學(xué)習(xí)，以適合業(yè)務(wù)發(fā)展需要。
    (4)訂立全面工作表現(xiàn)管理指標(biāo)，公平賞罰員工。建立最具市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的員工薪酬制度，以工作表現(xiàn)為本的薪酬制度，控制固定薪酬的成本，以不同的獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃獎(jiǎng)賞有杰出表現(xiàn)的同事。在員工發(fā)展方面，重點(diǎn)培養(yǎng)高潛質(zhì)的新一代管理人員，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。
    (5)推動(dòng)電子化人力資源管理，增強(qiáng)員工自助服務(wù)意識(shí)，提高員工服務(wù)效率，以提供快捷高效的人力資源服務(wù)。