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    基于前置交換的程控交換機(jī)的呼叫中心(簡稱交換機(jī)方案)
    這種方案的核心思想是在專用交換機(jī)+自動話務(wù)分配(Auto Calling Distribution，ACD)的基礎(chǔ)上擴(kuò)展路由和統(tǒng)計的功能,開放CTI-Link接口,用CTI技術(shù)實現(xiàn)通信和計算機(jī)的功能結(jié)合,再配以必要的語音和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng),從而以強(qiáng)大的通信和計算機(jī)功能滿足呼叫中心的要求。
    這種方案可以在結(jié)構(gòu)上清晰地區(qū)分開計算機(jī)系統(tǒng)和通信系統(tǒng),CTI服務(wù)器是協(xié)調(diào)控制二者的連接設(shè)備,保證人工座席和IVR(Interactive Voice Response,交互語音應(yīng)答系統(tǒng)，或稱為自動語音服務(wù)系統(tǒng))可以充分利用數(shù)據(jù)資源和呼叫處理資源。
    基于后置交換的工控機(jī)＋語音板卡的呼叫中心(簡稱計算機(jī)語音板卡方案)
    這種方案以近幾年發(fā)展迅速的微機(jī)語音處理技術(shù)為基礎(chǔ),其基本思想是在微機(jī)平臺上集成各種功能的語音處理卡，完成通信接口、語音處理、傳真處理、坐席轉(zhuǎn)接等功能,再結(jié)合外部的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)的需求。語音板卡方案的核心思想是在微機(jī)（通常采用工控機(jī)）平臺上集成各種功能的語音處理卡，如語音卡、傳真卡、座席卡、會議卡等板卡，這些板卡通過互聯(lián)總線（H.100標(biāo)準(zhǔn)總線）連接起來，以實現(xiàn)線路交換的功能；完成通信接口、語音處理、傳真處理、坐席轉(zhuǎn)接、會議等功能；通過板卡之間的互聯(lián)來實現(xiàn)不同資源之間的線路交換，再加上計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)的各種需求。
    程控交換機(jī)的呼叫中心優(yōu)缺點：
    優(yōu)點：
    ① 可大規(guī)模應(yīng)用（幾千甚至上萬個座席以上）；
    ② 功能全面；
    ③ 性能穩(wěn)定。
    缺點：
    ① 投資大；
    ② 擴(kuò)展性差；
    ③ 設(shè)備繁瑣，維護(hù)量大。
    計算機(jī)語音板卡方案優(yōu)缺點：
    優(yōu)點：
    ① 應(yīng)用簡單；
    ② 投資較低；
    ③ 設(shè)計靈活。
    缺點：
    ① 不適合建設(shè)大規(guī)模座席的呼叫中心；
    ② 板卡集成多，在實時電話通訊處理過程中，容易出現(xiàn)交換阻塞、斷裂、時鐘不匹配等問題，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會引發(fā)故障，維護(hù)也比較麻煩。
    交換機(jī)方式處理能力較大，性能穩(wěn)定，適于構(gòu)建規(guī)模大的呼叫中心，但缺點在于其業(yè)務(wù)處理流程一般相對簡單，不能引入比較復(fù)雜的計算機(jī)軟件處理，建設(shè)成本較高，適合于大中型呼叫中心。計算機(jī)語音板卡方式則可以突出在呼叫中心系統(tǒng)中軟件處理的靈活性，適宜建設(shè)規(guī)模相對較小、業(yè)務(wù)靈活的企業(yè)呼叫中心，能突出CTI的核心，建設(shè)成本較低，建設(shè)的投資期較短。