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高速公路呼叫中心解決方案

發(fā)布時間: 2020/06/24

公路交通是發(fā)達(dá)、使用最頻繁的交通方式。而隨著汽車交通運(yùn)輸?shù)陌l(fā)展，交通擁擠、道路阻塞和交通事故頻繁發(fā)生正越來越嚴(yán)重地困擾著各大城市。
呼叫中心作為一個集成了電話通信功能和計算機(jī)管理功能的系統(tǒng)，其在整合企業(yè)各種有效信息以及提升整體服務(wù)形象方面的優(yōu)勢已經(jīng)越來越大地表現(xiàn)出來，從而被普遍認(rèn)為是實現(xiàn)CRM的關(guān)鍵。
那么在高速公路的管理信息系統(tǒng)中，是否可以通過建立一個統(tǒng)一的呼叫中心，從而實現(xiàn)及時高效管理這個目的呢？
利用高速公路現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源，發(fā)展高速公路呼叫中心系統(tǒng)，在客戶和高速公路管理者之間架起一座溝通的橋梁，使客戶能夠得到更好的服務(wù)，同時它也能促進(jìn)高速公路管理企業(yè)改進(jìn)服務(wù)水平，樹立企業(yè)品牌形象，從而使得高速公路得到更大地發(fā)展。
高速公路呼叫中心的軟件開發(fā)商行業(yè)定位針對高速公路運(yùn)營管理、客戶服務(wù)行業(yè)特點，高速公路呼叫中心需要特殊的行業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)軟件，這也是高速公路運(yùn)營管理者最關(guān)注的問題。
為了保證高速公路呼叫中心網(wǎng)絡(luò)的可靠、暢通、便捷，建議省級高速公路呼叫中心組網(wǎng)方式與已建設(shè)的語音交換系統(tǒng)相同，即：通過No.7信令組網(wǎng)。路段遠(yuǎn)端座席通過高速公路已經(jīng)建成的電話網(wǎng)或IP網(wǎng)網(wǎng)關(guān)聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)為分布式。
高速公路客戶服務(wù)呼叫中心業(yè)務(wù)軟件主要功能需求為以下幾方面：
接警：對報警電話及時接通、準(zhǔn)確分流，并為接警員提供操作界面和相關(guān)的電子地圖信息顯示。根據(jù)來電號碼，提取報警電話的信息，生成事件記錄。
交通業(yè)務(wù)信息獲取，主要解決交通業(yè)務(wù)信息的具體內(nèi)容、業(yè)務(wù)信息獲取渠道及與其它系統(tǒng)的接口等問題。
交通業(yè)務(wù)處理發(fā)布，主要解決以何種方式服務(wù)客戶的查詢。包括客服代表語音服務(wù)、網(wǎng)站查詢等。 
智能預(yù)案處置：完成基于預(yù)案的指揮調(diào)度、回復(fù)反饋、結(jié)案各項任務(wù)。
電子工單：客戶通過心呼叫中心業(yè)務(wù)咨詢、投訴建議等接觸，倘若前臺的客服代表無法直接答復(fù)客戶，將形成電子工單，提交給其他相關(guān)業(yè)務(wù)支持部門，處理完畢后返回呼叫中心并反饋給客戶，從而形成工單的閉環(huán)。
投訴建議和緊急救援處理，主要是設(shè)計一個完整的流程和業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)，來支持投訴建議和緊急救援的處理。
衛(wèi)星定位監(jiān)控系統(tǒng);
GIS地圖定位：提供移動定位GIS信息展示，可視化的查詢道路資源信息。
手機(jī)自動定位：采用移動運(yùn)營商的定位服務(wù)，呼叫中心若接到手機(jī)接警電話時，還可以自動定位了解車主確切的位置和車行方向，以便交警和救護(hù)人員能更快的速度到達(dá)出事地點進(jìn)行救援，減少救援時間。
手機(jī)定位服務(wù)需要與移動、聯(lián)通等移動通信運(yùn)營上單獨(dú)申請，并主動獲得當(dāng)前撥打高速公路呼叫中心的手機(jī)的位置。可以理解為：撥打高速公路呼叫中心的當(dāng)前手機(jī)默認(rèn)為同意高速公路呼叫中心可以獲得其地理位置，不存在侵犯個人隱私的侵權(quán)行為。本功能已被110等公安報警中心廣泛應(yīng)用。
地理信息系統(tǒng)；大屏幕顯示系統(tǒng)； 
治安監(jiān)控和道路監(jiān)控系統(tǒng)；
呼叫中心的軟件面向最終用戶，即高速公路的運(yùn)營管理者。成為最終用戶和呼叫中心之間的橋梁，屏蔽呼叫中心的硬件，為用戶提供良好的業(yè)務(wù)界面。因此作為高速公路呼叫中心的軟件開發(fā)商提供的更是一種解決方案，針對高速公路行業(yè)的解決方案，而不是簡單的通用呼叫中心軟件功能。聚星源科技在呼叫中心建設(shè)中具備豐富的行業(yè)經(jīng)驗，曾經(jīng)參與多個政府熱線呼叫中心的建設(shè)，例如：12320，12319，12333，12366等，其呼叫中心系統(tǒng)具備很強(qiáng)的擴(kuò)展性和穩(wěn)定性。