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呼叫中心短信派單功能

發布時間: 2014/09/28

建設目標
1、無需專人進行電話派工，呼叫中心接線人員接到故障信息后經過編輯只需按發送鍵，即可下發派工短信。
2、支持并行下發派工短信進行派工。
3、維修人員隨時隨地均可接收到派工短信。
4、切實監控維修時間，保障客戶能夠及時得到維修服務。
5、派單信息實時存儲，提供各類統計查詢功能，方便和加強管理考核。
建設原則
1、界面簡單，易于操作。
2、可擴展性強，易于擴展其他接口。
3、防止非法侵入、攻擊、篡改等操作
系統功能介紹
根據不同使用部門的需求，該方案可為不同部門使用人員提供豐富的功能。
1、呼叫中心部門
（1）短信分派功能。呼叫中心接線人員在工單分派界面點擊“短信分派”按鈕，將工單信息通過短信的方式下發給維修人員。
（2）短信催辦功能。呼叫中心接線人員查詢已經分派但在規定時間內未完成處理的工單，進行短信催單，一條發往維修人員，一條發往分管業務主管或經理。
（3）短信派單查詢。可以通過該功能查詢指定時間段內某一特定呼叫中心接線人員短倍派單明細，包括工單基本信息、工單創建時間、當前狀態等內容。接線人員可以通過該功能查詢超時而未完成處理的工單進行催辦。
（4）工單回訪。呼叫中心接線人員可以對已完成處理的工單進行回訪，獲取用戶反饋。
2、維修部門人員
（1）短信接收派工。維修人員可第一時間接收到派工短信，維修人員手機收到派工短信時，會自動上發短信回執到呼叫中心，確認短信已經收到。
（2）短信回復派工。維修人員對報修故降修復后可直接編輯回復派工短信，由系統自動判斷對應的工單信息，修改工單狀態，完成派工流程。
3、企管部門
（1）派工超時查詢。企管人員可以通過查詢功能獲取處理超時的工單信息，進一步落實情況，切實保障為客戶服務的及時準確。
（2）派工催辦查詢。企管人員可以通過查詢功能獲取催辦的工單信息，進一步落實情況，切實保障為客戶服務的及時準確。
網絡拓撲
由呼叫中心服務器、移動代理服務器、短信網關及路由器和防火墻組成。
（1）呼叫中心服務器（CCS）,是呼叫中心系統服務器，呼叫中心人員可以通過Web方式查詢用戶信息，為用戶派單、授權等。
（2）移動代理服務器（MAS）,提供強大而規范的短信接入機制，它與ISMG之間是通過端口特服號進行交互。
（3） Internet短信網關（ISMG）。是MAS與移動網內短信中心（SMSG）之間的中介實體，為移動用戶和MAS雙向交互提供通道。
（4）短信編程接口。是連接CCS與MAS的紐帶，它是我們根據MAS廠商提供的API（應用編程接口）自行開發的軟件，主要負責將CCS的派工短信下發至MAS，并從MAS獲取短信回執和短信回復，找到對應的工單進行處理。
功能使用
（1）短信分派
熱線人員填寫完用戶聯系電話（默認為呼入電話）后點擊“短信分派”按鈕，由系統自動獲取客戶姓名（4個字）、聯系電話（11個字）、地址（27個字）、工單級別（1個字）、故障類型（17個字）等總計60個字的短信內容，發送給相應的維修人員。
（2）短信回執
熱線人員通過“短信分派“按鈕發送派工短信給維修人員，維修人員手機接收到派工短信后，會自動上發短信回執給信息機，后臺運行程序獲取到后根據短信編號（SMid ）完成對應派工短信的回執，從而確認維修人員已接收到短信。
（3）短信回復
維修人員收到派工短信后，根據短信提示進行維修處理，處理完畢，維修人員編輯相應處理結果進行短信回復，后臺運行程序獲取到短信后，根據終端像地址（srcid）進行對應派工短信的回復，完成短信派工處理流程。