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如何利用呼叫中心進行電話回訪——電話回訪呼叫中心

發布時間: 2014/11/10

通過呼叫中心進行回訪，主要以電話為主，以E-mail、短信等措施為輔的多渠道管理。對無法實現電話回訪的客戶，座席可以通過電話回訪呼叫中心發郵件或短信來讓客戶獲得服務信息。
目前企業都比較注重客戶體驗和客戶服務質量，對客戶回訪是了解客戶滿意度的重要渠道，通過多渠道客戶回訪的辦法來提高客戶回訪比例來優化客戶回訪工作平臺，可獲得最多數的客戶反饋，從而利于量化統計資料，更精準地發現問題、提出并協助內部積極解決問題。
回訪工作的意義
1) 目標：建立多級客戶回訪機制，形成立體的服務監督網絡，充分發揮回訪作用，了解客戶需求，優化呼叫中心基于客戶的運作流程，最終實現客戶滿意度的提升、品牌忠誠度的提升。
2) 定位：回訪是服務監督和客戶信息收集的部門，主要的工作是調研客戶的滿意度、收集客戶建議、及時的反饋客戶問題，同時還可了解競爭對手的優勢、市場定位、競爭手段和發展趨勢等情況。
回訪組長工作定位于回訪客戶信息的整理、歸檔、發放和回收，客戶回訪信息的收集、統計、分析和匯報，回訪管理和流程的優化及客戶認知的測評。
回訪專員工作定位于客戶滿意度調查，客戶建議和競爭對手信息的收集，客戶問題的統計和反饋，適度的客戶關懷工作。
如何利用呼叫中心進行電話回訪管理
1、回訪工作辦法可實現以電話為主、以郵件、短信等措施為輔的多渠道管理。其中電話方面主要的工作不變，但是針對無法實現電話回訪的客戶可以通過郵件或短信的形式獲得客戶的感知。
2、可細化承保回訪和理賠回訪，包括首次承保回訪、續保回訪、客戶出險關懷、客戶維修回訪、客戶理賠回訪、客戶問題回訪等。
3、通過短信平臺，在電話回訪失敗的情況下，首先可告知客戶郵件回訪，其次告知客戶短信回訪，征得客戶同意的情況下針對性的進行。
4、通過回訪平臺，在客戶投保后（區分續保和首次投保）發送感謝信及客戶滿意度調研資料到客戶的有效郵箱。并對未回復的客戶進行電話回訪。
呼叫中心是企業進行客戶回訪的高效管理途徑，通過回訪了解客戶的需求，正確評估呼叫中心的現狀，為制定發展規劃提供科學依據，有力地促進服務品牌的建設。