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集團(tuán)介紹

廣西機(jī)場(chǎng)管理集團(tuán)有限責(zé)任公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)集團(tuán)公司）是廣西壯族自治區(qū)人民政府直屬的國(guó)有大型企業(yè)，前身是中國(guó)民用航空廣西壯族自治區(qū)管理局， 2003 年 12 月 26 日 整體劃歸廣西壯族自治區(qū)人民政府，并成立了集團(tuán)公司，現(xiàn)由廣西壯族自治區(qū)人民政府國(guó)有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)直接監(jiān)管。 集團(tuán)公司以經(jīng)營(yíng)民用航空地面勤務(wù)、航空客貨銷(xiāo)售代理、候機(jī)樓、貨站等為主，兼營(yíng)商貿(mào)、酒店、廣告等業(yè)務(wù)，注冊(cè)資產(chǎn)10 億元人民幣。 集團(tuán)公司由政府授權(quán)行使機(jī)場(chǎng)管理當(dāng)局職能，現(xiàn)管轄 5 個(gè)機(jī)場(chǎng)。

建設(shè)目標(biāo)

建立一個(gè)可靠、快速的呼叫中心客戶(hù)服務(wù)支撐平臺(tái)，通過(guò)科學(xué)的管理工具來(lái)降低服務(wù)成本、提高工作效率，強(qiáng)化多系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)共享，完善KPI考核手段，通過(guò)規(guī)范專(zhuān)業(yè)的服務(wù)提升服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)的滿(mǎn)意度。 結(jié)合CRM業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)信息管理，提供完善的業(yè)務(wù)決策分析，分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，掌握客戶(hù)需求，為公司決策提供定量依據(jù)。

解決方案

“機(jī)場(chǎng)”是一個(gè)城市的窗口，機(jī)場(chǎng)的服務(wù)好壞，很大程度上代表了一個(gè)城市的形象。建設(shè)一個(gè)統(tǒng)一、高效、靈活、可靠的呼叫中心系統(tǒng)對(duì)于機(jī)場(chǎng)加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，提高客戶(hù)服務(wù)水平，擴(kuò)展業(yè)務(wù)途徑，提高工作效率必將發(fā)揮重要作用。
智能IVR系統(tǒng)，可以為用戶(hù)提供語(yǔ)音導(dǎo)航，引導(dǎo)用戶(hù)找到相應(yīng)的處理方法，提供熱線服務(wù)，急事解決用戶(hù)的問(wèn)題。
微信系統(tǒng)，與呼叫中心統(tǒng)一界面，所有消息進(jìn)入后統(tǒng)一由系統(tǒng)進(jìn)行排隊(duì)，以客戶(hù)為單位，按照客戶(hù)進(jìn)入順序，自動(dòng)分配給坐席。

應(yīng)用效果

廣西機(jī)場(chǎng)管理集團(tuán)全面服務(wù)體系正式上線，全面服務(wù)體系以提升旅客服務(wù)水平、實(shí)現(xiàn)旅客出行最大便捷化為目標(biāo)，通過(guò)“96365”客服中心，“廣西民 航”APP、微信公眾號(hào)，常旅客、大客戶(hù)服務(wù)，地面運(yùn)輸直達(dá)以及“一縣一點(diǎn)”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)等一系列旅客便捷化服務(wù)新平臺(tái)、新舉措，以線上、線下一體化的方式， 為旅客提供信息更加暢通、更加方便快捷的乘機(jī)服務(wù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)旅客從問(wèn)詢(xún)、購(gòu)票、值機(jī)、乘機(jī)到購(gòu)物、餐飲、酒店等多渠道、一站式的全新服務(wù)體驗(yàn)。
“96365”呼叫中心和“廣西空港”APP的隆重推出標(biāo)志著廣西機(jī)場(chǎng)集團(tuán)各項(xiàng)對(duì)外業(yè)務(wù)正式進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)大爆炸時(shí)代，形成了人工語(yǔ)音和網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)端融合的全媒體傳播格局。同時(shí)通過(guò)這2項(xiàng)平臺(tái)的互聯(lián)互通，運(yùn)用科技手段搭建為旅客提供更好更便捷的服務(wù)平臺(tái)，為航空旅客與機(jī)場(chǎng)之間架起又一座溝通的橋梁。