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隨著社區(qū)的發(fā)展和人民生活水平的提高，公眾對水、電、煤氣等公共事業(yè)機構的服務越來越關注；與此同時，為居民用戶提供更全面的服務、切實解決居民用戶的實際問題也逐漸成為公共事業(yè)機構的工作重點。為提高服務質量、切實解決公眾的實際問題，同時樹立其優(yōu)質服務形象，各公共事業(yè)機構均在積極引進先進的服務理念，利用先進的呼叫中心技術和管理模式，成立了專門的客戶服務中心。

產品介紹

系統(tǒng)特點

i-focus 呼叫中心是針對供電供水醫(yī)療以及能源企業(yè)用戶服務管理的業(yè)務特點和流程，量身定做的一套一體化的用戶服務管理系統(tǒng)。用戶服務管理平臺能完全符合供電行業(yè)的功能要求和操作需求，是一套專業(yè)的、成熟的、高性價比、一體化智能型的用戶服務管理系統(tǒng)。

    該系統(tǒng)將前臺呼叫中心、后臺業(yè)務數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)進行無縫集成以用戶服務為中心的業(yè)務體系中，集來電自動彈出用戶資料及歷史服務記錄、通話自動錄音、電費自動查詢、欠費自動催繳、咨詢/報障/報裝/投訴業(yè)務受理、公告信息自動通知等功能于一體。將電話、傳真、短信、E-Mail、Web等不同的溝通渠道進行集成并實現(xiàn)一個平臺和界面進行處理的一體化集成。

    系統(tǒng)平臺具有良好開放性及強大的集成整合能力，可方便實現(xiàn)與企業(yè)內部原業(yè)務系統(tǒng)（如ERP、CRM、LotusNotes、OA等）及用戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的完美集成。

系統(tǒng)業(yè)務介紹

1、主要功能

         自動對欠費用戶進行電費催繳、增值業(yè)務收費等用戶實現(xiàn)有效監(jiān)控及跟蹤，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化；

         來電可通過驗證電號或會員號等手段，加強對服務對象的有效過濾及監(jiān)控；

         來電自動彈出用戶詳細信息及歷史業(yè)務記錄，第一時間了解用戶情況及服務歷史；

         實現(xiàn)來電咨詢、報障、報裝、投訴、維修、派工、調查回訪登記、統(tǒng)計分析管理；

         通話全程自動錄音，實時監(jiān)聽通話、查詢錄音等服務質量有效監(jiān)控管理；

         來電可根據(jù)語音引導及流程設置，將不同的服務轉接到對應的部門或受理人員；

         詳盡的話務統(tǒng)計分析、業(yè)務分類統(tǒng)計分析、人員考核、支持決策管理；

         提供自動聽取錄音信息、索取傳真文件、發(fā)送或接收傳真、語音留言等服務；

         支持普通話、廣東話、英語等多語種管理；

         全天候24小時接受用戶服務，支持上下班、休息、節(jié)假日等作息時間管理，在工作時間或休息時間播放不同的歡迎引導詞及提供不同的服務；  

2、客戶信息識別及來電彈出

3、用戶信息管理

4、電費/水費、用量自動查詢 

5、用戶自報用量 

6、調查回訪、停電、停水通知 

7、維修、搶險、報裝、投訴及建議業(yè)務受理

業(yè)務處理主要功能是：受理、分發(fā)、處理、批示、跟蹤、催辦、回復，以及有關統(tǒng)計分析。

8、電子工單分派與跟蹤監(jiān)控管理

9、服務滿意度調查

10、手機短信調度通知及郵件服務

11、自動傳真接收與群發(fā)

12、知識庫管理及信息公告

13、客服費用統(tǒng)計管理