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搭建醫療保障部門與群眾的“連心橋”，打造12393醫療保障服務熱線是展示醫保服務形象、提升醫保服務質量的重要窗口。

為更好地為參保單位和人員提供優質高效的醫保服務，聚星源精心打造了醫保智能12393醫療保障服務熱線系統，市民可撥打12393醫療保障服務熱線，根據語音提示操作可輕松完成醫保政策咨詢、辦事指南、業務查詢，以及在醫療保障服務過程中自身權益收到侵害的投訴和舉報等。

著力打造“智慧醫保”

智能IVR語音導航，精準定位來電群眾醫保服務內容，通過運用智能化技術手段，如語音識別、自動應答等，提高服務效率和用戶體驗。

通話保持：服務代表在與市民對話的過程中，將該市民的呼叫保持，接聽其它求助來話或者發起求助的操作。市民的呼叫被保持后，系統為市民播放音樂，屏蔽雙方的聲音。

通話錄音：支持自動對座席的通話進行全程錄音，并可以進行電話錄音回放及下載播放等操作。

在線客服系統，在線客服模塊功能與呼叫中心平臺嵌入式集成，解決多點登錄不方便問題，實現在同一個平臺兩種工作模式，大大提高了工作效率。

醫保知識庫：建立智能知識庫，助力熱線對外服務清晰解答。

工單全程閉環可視化管理：實現受理、派單、辦理、答復、督辦、回訪、評價閉環處理，流程可視、管理可追溯、責任可追蹤。

數據運營分析

為實現對服務中心運營管理水平的評估，提升運營管理水平，協助管理人員做好呼叫中心的精細化管理，通過搭建規范化、標準化的運營管理指標體系和建設相關報表，提升管理的專業性和合理性。

12393醫療保障服務熱線系統是集電話、在線客服、微信等全服務渠道，通過實現醫保政策知識的統一建設、賦能各個渠道實現智能化政策咨詢及業務辦理，為醫保用戶提供24小時在線咨詢貼心服務。