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呼叫中心的KPI指標(biāo)是運(yùn)營(yíng)的指引，運(yùn)營(yíng)中的一切工作都是圍繞KPI來進(jìn)行。同時(shí)，KPI指標(biāo)也是檢驗(yàn)運(yùn)營(yíng)水平的直接標(biāo)準(zhǔn)。運(yùn)營(yíng)指標(biāo)涵蓋了運(yùn)營(yíng)工作的方方面面，全面而系統(tǒng)的體現(xiàn)了呼叫中心運(yùn)營(yíng)的階段性目標(biāo)和終極目標(biāo)、部分目標(biāo)和整體目標(biāo)。　　

呼入指標(biāo)：

一、實(shí)際工作率

以下為實(shí)際工作率項(xiàng)目表。

項(xiàng)目                                內(nèi)容

定義                                是一種測(cè)試客服代表是否如所計(jì)劃的那樣在他們IA位上工作的方法。

                                    實(shí)際工作率的計(jì)算結(jié)果是一個(gè)百分比.它等于客服代表簽入系統(tǒng)準(zhǔn)備

                                    回按電話的實(shí)際時(shí)間除以客服代表按照計(jì)劃應(yīng)當(dāng)回答電話的總時(shí)間，

                                    再乘以100。

數(shù)據(jù)記錄與報(bào)告                      實(shí)際工作率百分比數(shù)據(jù)一般來自ACD，并且應(yīng)當(dāng)侮日都做一次報(bào)告，

                                    并按周和月進(jìn)行追蹤

項(xiàng)目                                內(nèi)容

規(guī)范和目標(biāo)                          每個(gè)客服代表的最佳實(shí)際工作率應(yīng)該達(dá)到92%或者更高。

　　                                1.呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理者在教育與督促員工保持較實(shí)際工作率方面可能

                                    做得不夠。

　　                                2.監(jiān)管人員或質(zhì)檢人員可能不夠，新員工沒有得監(jiān)控措施 到及時(shí)指V

                                    和幫助。

　　                                3.客服代表可能對(duì)規(guī)定有誤解。

　                                　4.缺勤率可能太高。

　                                　5.和較于呼叫電話量，客服代表從事其他事情的時(shí)間可能太多。

二、平均通話時(shí)間

以下為平均通話時(shí)間項(xiàng)目表。

項(xiàng)目                                內(nèi)容

定義                                指談話時(shí)間和事后處理時(shí)間的總和

數(shù)據(jù)記錄與報(bào)告                      ACD會(huì)提供每一客服代表的持線時(shí)問數(shù)據(jù),并給出平均值。每日、每

                                    周、每月報(bào)告和圖示這一規(guī)范，并每周、每月進(jìn)行一次管理上的考察

規(guī)范和目標(biāo)                          呼叫中心的類型不同,其平均通話時(shí)間的努力目標(biāo)也不同。一個(gè)技術(shù)

                                    支持力較強(qiáng)的呼叫中心，平均數(shù)一般在10-15分鐘之間。從全行業(yè)來

                                    看，平均通話時(shí)間是8.5分鐘。可將這一規(guī)范的目標(biāo)定在3-10分鐘之

                                    間，并還可扣減15%。如能根據(jù)呼叫的類型和班組類型來確定時(shí)間范

                                    圍是再好不過。規(guī)定一個(gè)均可接受的時(shí)間范圍,避免只定一個(gè)目標(biāo)所

                                    帶來的問題,這樣就給了話務(wù)員選擇,有足夠的時(shí)間處理好第一次呼叫

監(jiān)控措施         　　               1.畫一個(gè)曲線圖，讓圖中的區(qū)縣界面寬闊，一目了然。

                                    2.要求基層管理人員報(bào)告超越目標(biāo)范圍之外的情況。

　　                                3.時(shí)間過長(zhǎng)可能表示人員過剩，會(huì)引起費(fèi)用增高。

　　                                4.對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行運(yùn)用技術(shù)設(shè)備和電話處理技巧方面的培訓(xùn)。