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12318屬于政府公益熱線，是文化部系統(tǒng)與社會(huì)和公眾溝通的一條通道，是社會(huì)公眾舉報(bào)投訴公共事業(yè)部門相關(guān)問(wèn)題的一個(gè)平臺(tái)，是向公眾傳播國(guó)家文化政策信息和知識(shí)的一個(gè)窗口，它是文化部部門貫徹落實(shí)以人為本的執(zhí)政理念，實(shí)行政務(wù)信息公開(kāi)，進(jìn)一步密切政府與人民群眾聯(lián)系，改進(jìn)工作作風(fēng)的一項(xiàng)重要舉措，最終是為了更好地為人民服務(wù)。12318是文化部在全國(guó)啟用的一個(gè)統(tǒng)一、便于記憶和使用的政府公益熱線電話。電話段蓋全國(guó)各地，服務(wù)對(duì)象為境內(nèi)所有人。

為進(jìn)一步暢通文化市場(chǎng)、新聞出版(版權(quán)〕、廣播電視、文物等違法舉報(bào)架道，方便群眾舉報(bào)違法行為，及時(shí)掌握全市違法動(dòng)態(tài)，提高執(zhí)法效率和效果，樹(shù)立部門良好形象，根據(jù)文化部的統(tǒng)一部署，全國(guó)各地市開(kāi)通了12318文化市場(chǎng)舉報(bào)電話。該舉報(bào)電話號(hào)碼開(kāi)通后，社會(huì)各界只須撥打12318就可舉報(bào)各類文化市場(chǎng)違法行為。

開(kāi)通12318文化市場(chǎng)違法舉報(bào)電話，是文化部整合以往分類電話舉報(bào)，進(jìn)一步嚴(yán)格規(guī)范管理的重要舉措，有利于察民情、問(wèn)民意、使民利、保民益，也是文化部部進(jìn)一步落實(shí)依法行政、推進(jìn)政務(wù)公開(kāi)的具體體現(xiàn)。完善文化部違法行為發(fā)現(xiàn)機(jī)制，是提高執(zhí)法監(jiān)管力度的旅要保障。文化部部決定設(shè)立全國(guó)統(tǒng)一的文化部違法舉報(bào)電話，發(fā)揮電話舉報(bào)方便、快捷的優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步充善文化部違法行為發(fā)現(xiàn)機(jī)制，力求做到早發(fā)現(xiàn)、早舉報(bào)、早制止、早查處。結(jié)合其他政策措施力求盡快解決事后立案查處難度大、損失大被動(dòng)局面。各級(jí)文化部管理部門要認(rèn)真做好電話舉報(bào)的接聽(tīng)和違法線索的處理工作。

呼叫中心具有全自動(dòng)、不間斷的特點(diǎn)，打破了傳統(tǒng)電話熱線服務(wù)的時(shí)間、空間限制。龐大的電話用戶群為“12318”熱線提供了最方便、最普及的接入手段。政府熱線12318呼叫中心是利用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)CTI、網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)、語(yǔ)音處理技術(shù)以及數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)等多種技術(shù)綜合開(kāi)發(fā)而成的服務(wù)系統(tǒng)，它是效率最高，也是成本最省的服務(wù)手段。
文化執(zhí)法局呼叫中心系統(tǒng)的主要意義有三點(diǎn):

1.接聽(tīng)規(guī)范。保證舉報(bào)電話在工作時(shí)間內(nèi)有專人接聽(tīng)，并做到服務(wù)規(guī)范、記錄準(zhǔn)確;工作時(shí)間之外可以通過(guò)語(yǔ)音留言等方式受理舉報(bào)。

2.便于認(rèn)真梳理查辦。對(duì)受理的舉報(bào)線索要認(rèn)真梳理、核實(shí)，要核實(shí)一起查處一起，做到抓住不放，一查到底，依法認(rèn)真處理。

3.利于遵守紀(jì)律。對(duì)上級(jí)交辦、轉(zhuǎn)辦、督辦的違法案件線索，必須做到事事有反饋，件件有回音。

呼叫中心系統(tǒng)功能

1、IVR自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)。

IVR提供7x24小時(shí)的自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，可完成信息咨詢、信息查詢等業(yè)務(wù)功能，并作為自動(dòng)語(yǔ)音報(bào)工號(hào)、人工服務(wù)的輔助和引導(dǎo)。

2、錄音功能

話務(wù)員接聽(tīng)或撥打電話系統(tǒng)自動(dòng)全程錄音，并可對(duì)任意話務(wù)員進(jìn)行通話監(jiān)聽(tīng)；可按日期、時(shí)間、打進(jìn)、打出、人員、電話號(hào)碼、通話長(zhǎng)度等條件對(duì)錄音進(jìn)行查詢、播放、轉(zhuǎn)存、刪除等監(jiān)控管理；

3、CTI控制

CTI控制是整個(gè)呼叫中心呼叫控制的樞紐。所有類型的呼叫控制都由CTI控制服務(wù)器進(jìn)行控制，CTI服務(wù)器將各種類型的呼叫進(jìn)行統(tǒng)一的控制，以便進(jìn)行統(tǒng)一ACD排隊(duì)、管理、統(tǒng)計(jì)和監(jiān)控。支持自動(dòng)屏幕彈出、主叫號(hào)碼分析、統(tǒng)一呼叫排隊(duì)、話務(wù)可在IVR與坐席、坐席與坐席之間任意切換等CTI控制功能。

4、智能接入及話務(wù)分配功能

ACD系統(tǒng)主勢(shì)負(fù)責(zé)對(duì)接入的呼叫進(jìn)行智能的路由和排隊(duì)控制。ACD支持動(dòng)態(tài)的排隊(duì)和路由策略，保證客戶服務(wù)禽求以最短的時(shí)間被轉(zhuǎn)接到最合適的坐席。

ACD支持的排隊(duì)和路由原則:客戶優(yōu)先級(jí)、客戶所選的業(yè)務(wù)種類、坐席空閑時(shí)間、坐席技能級(jí)別、歷史服務(wù)相關(guān)等。

5、坐席人工服務(wù)

人工坐席服務(wù)是呼叫中心系統(tǒng)最常用的服務(wù)方式，由人工坐席直接為用戶提供電話交流服務(wù)。在服務(wù)過(guò)程中記錄詳細(xì)的服務(wù)內(nèi)容，并保留完整的服務(wù)記錄，以便為用戶提供更好的服務(wù)，同時(shí)通過(guò)對(duì)服務(wù)內(nèi)容和呼叫日志的統(tǒng)計(jì)分析，為管理人員提供了一線的致?lián)��?/p>

6、電話留言，在工作時(shí)間內(nèi)，公眾用電話撥打12318熱線號(hào)碼，系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)接空閑的話務(wù)人員為公眾提供人工的咨詢服務(wù)。

7、短信、傳真、語(yǔ)音通知。在遇到需要廣泛周知公眾的情況時(shí)可以使用中心系統(tǒng)的群發(fā)功能。利用短信、傳真、語(yǔ)音通知等三種手段向公眾發(fā)起廣播。

8、監(jiān)控和統(tǒng)計(jì)分析。統(tǒng)計(jì)分析功能為文化部門管理人員提供了對(duì)基礎(chǔ)的工作數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析，統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以以報(bào)表或圖形方式顯示，也可以生成報(bào)表打印出來(lái)或通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳送上級(jí)管理部門。

9、員工管理。員工管理內(nèi)容主要包括員工部門的管理、員工基本信息管理、員工技能管理、員工綁定分機(jī)信息管理等。

10、服務(wù)監(jiān)控。服務(wù)監(jiān)控為運(yùn)營(yíng)管理人員提供隊(duì)列狀態(tài)、座席工作狀態(tài)、IVR狀態(tài)等服務(wù)內(nèi)容的監(jiān)控。