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航空呼叫中心系統的作用

發布時間: 2019/08/01

    優質的客戶服務是當今企業之間競爭的成功要素之一。航空呼叫中心系統使客服人員與客戶進行互動和協作，滿足了客戶的需求，增強了核心競爭力。
    從客戶的角度分析，呼叫中心為旅客提供了更多的方便，機票查詢、訂票、機票更改與取消、機票確認、航班信息查詢、里程查詢、批評與建議等服務都可以不受時空限制方便快捷地完成。
    從航空公司角度分析，呼叫中心極大地拓寬了航空公司的服務范圍和銷售渠道，減少了經營成本和人力成本，提高了客戶服務的效率，并對穩固航空公司最重要的客源——商務旅客有十分重要的意義。
    航空票務呼叫中心系統能解決人們的無效出行，解決了人們一票難求，盲目排隊，耗時又耗力等出行問題。人們只需一個電話，就可知道航空公司的票務信息，訂票方便又省時省力。同時也能提升航空工作效率和服務質量。
航空呼叫中心
     統一服務號碼，提升企業形象
    通過公布統一熱線電話號碼，方便旅客記憶，便于宣傳推廣。
    節約人力成本，提高訂票效率
    呼叫中心系統采用自動呼叫分配多種策略，通過CRM系統可以即時看到來電客戶信息，體現了較高的親切感，降低了出錯率。呼叫中心通過自動呼叫分配技術合理安排坐席代表受理客戶需求，比如訂票，為客戶提供高效、優質的服務。
    IVR語音導航不間斷地7×24的服務機制，將大量重復、標準化的服務等業務進行自動語音處理，大大節省了人力成本。
    智能轉接系統，分類查詢
    在來電呼入后，系統會播放一段業務辦理語音，客戶可以根據語音提示進行相應的轉接，國內機票預訂請按1，國際機票預定請按2、網站預訂咨詢、客票變更、白金卡及頭等艙服務等。在轉入坐席系統時自動報座席員的工號，確保服務質量。
    提高客戶滿意度
    結合客戶關系管理系統，記錄客戶個人信息，通過來電彈屏功能顯示客戶資料，如客戶姓名、電話號碼、郵件、航班等等，以便為客戶提供優質的服務，提高客戶滿意度。
    網絡化實時管理
    系統具有傳真、短信、郵件等網絡化溝通平臺。從而實現資源整合，提高工作效率。
    通話錄音，員工績效考核可依
    系統具有通話錄音功能，在與客戶發生糾紛時，有據作為依，也是員工考核的依據。