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建設航空票務呼叫中心

發布時間: 2019/08/01

    航空企業之間的競爭愈演愈烈，相對于當今比較注重服務的人們來說，價格之間的競爭明顯已經滿足不了客戶的需求了。所以客戶服務的能力水平已經成為航空企業核心價值體現之一。
目前航空客戶分布廣泛，服務種類繁多，航線網絡覆蓋全球。為進一步加強客戶服務素質，整合服務資源，眾多航空企業目前紛紛上線“航空票務呼叫中心”，結合訂票系統及其他服務資源整合平臺。
    呼叫中心是航空公司建立的一個統一旅客接觸入口，能夠為旅客提供統一標準的、個性化的、及時的、全天候多渠道的服務。利用基于計算機電話集成技術的呼叫中心系統以提升核心競爭力，提高對客戶服務的能力，樹立專業、良好的服務形象企業。
    航空票務呼叫中心系統旨在滿足客戶需求，實施航班查詢、機票查詢、電話訂票、投訴與建議、電話/語音通知、VIP服務、滿意度調查等業務功能。
    航空票務系統將自助服務、語音查詢、人工服務、錄音監聽系統等緊密結合，把票務管理、客戶訂票信息、配送流程等資源通過系統整合，增強信息化共享。

 
   1、自助服務
提供全天候不間斷語音服務，客戶致電航空票務呼叫中心時，系統首先會播放一段歡迎詞，接著進入語音查詢系統，在語音導航的指引下，客戶可以選擇自己所需要的服務。
   2、信息查詢
包括航班、票價咨詢；行李查詢、行李遺失查詢，航班延誤及取消查詢；航班到達查詢；航空業務咨詢等等。
   3、業務受理
   系統通過人工服務、自助語音服務、E-mail、傳真。即時聊天工具等方式，受理客戶所需要的業務，并自動派單到相關部門進行處理，并把處理結果及時反饋回呼叫中心，客戶代表把結果通過電話、傳真、郵件等方式及時反饋給客戶。
   主要受理業務有：機票預定，票務配送業務，付款，投訴、建議反饋等
   4、主動關懷及滿意度調查
   客服代表通過系統的外撥功能對客戶進行主動的關懷服務，特別是VIP客戶，并對客戶進行滿意度調查。
   5、投訴建議
   通過系統的人工或者語音服務接收7×24小時語音留言投訴、建議等。呼叫中心平臺的暢通性保證了客戶投訴能夠及時解決，有助于提高航空企業的服務質量。
   6、報表統計
   系統可根據通話情況進行統計，包括
   ①客戶在語音查詢中的各項服務的查詢統計；
   ②服務人員的接入、外撥電話記錄統計
   ③客戶來電在線等候時間記錄統計
   ④服務人員狀態記錄等。
   以上四種統計都可以形成報表并導出，方便上級領導查看。