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     個(gè)人情緒管理是一門學(xué)問，除了依靠員工本人進(jìn)行心理調(diào)適來減少負(fù)面情緒干擾以外，企業(yè)組織在解決員工負(fù)面情緒方面的策略和辦法很多。
    正面教育，思想認(rèn)識層面要搞通。
    堅(jiān)持正確的教育引導(dǎo)是樹立科學(xué)就業(yè)觀、處世觀和價(jià)值觀的基礎(chǔ)。呼叫中心的普通客服人員往往是進(jìn)入社會時(shí)間不長的人員占主體，所以對于新入職人員的教育引導(dǎo)至關(guān)重要。呼叫中心的業(yè)務(wù)骨干常常是入職一年以上的人員為主，基層管理人員一般是入職兩年以上的人晉升起來的。在正面教育中，新人在心理上忌“三好”：好大喜功、好逸惡勞、好高鶩遠(yuǎn)。老人在心理上戒“三不”：不求上進(jìn)、漠不關(guān)心、力不從心。管理人員在心理上要求達(dá)到“三滿”：滿面春風(fēng)、滿腔熱情、滿懷信心。以管理人員為例，不少管理人員的不滿情緒或負(fù)面情緒往往是在管人、理事和謀位中產(chǎn)生的，如果對不同層級的人員能以滿面春風(fēng)的態(tài)度，對業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)以滿腔熱情的姿態(tài)，對職業(yè)發(fā)展以滿懷信心的狀態(tài)為人處世，則管理人員的積極情緒就會占主導(dǎo)。
    正確引導(dǎo)，業(yè)務(wù)技能層面要搞懂。
    在呼叫中心工作，有的員工心情不好主要是因?yàn)楸绢I(lǐng)不過硬，遇到問題難以有效解決，對于客戶需求難以滿足，造成心理不舒服，輕則影響工作效率，重則影響生活休息，個(gè)別人對工作失去興趣，導(dǎo)致績效表現(xiàn)不佳。對于這類問題，管理人員要善于運(yùn)用各類培訓(xùn)、輪崗、調(diào)動(dòng)等手段來提升當(dāng)事人的技能，做到真金不怕火煉，達(dá)到處理業(yè)務(wù)問題能應(yīng)對自如。
    正視問題，運(yùn)營管理層面要搞好。
    呼叫中心的內(nèi)部管理，往往會有基于經(jīng)營管理需要的而制定的環(huán)境衛(wèi)生、辦公場地、人員配備、換班調(diào)班、績效計(jì)算、休假制度等規(guī)章制度，這些方方面面的制度難免有一些與員工的期望和要求有差距，一些員工容易產(chǎn)生各種想法和意見。面對員工的這種需求和意見，單位需要做好有效的溝通。以換班調(diào)班為例，單位從人員利用、技能平衡和公平性出發(fā)進(jìn)行排班管理，而個(gè)人則希望在調(diào)換班的次數(shù)、流程和便捷方面多點(diǎn)為員工著想。因此，要協(xié)調(diào)和處理好類似這樣的問題，就需要從系統(tǒng)化、信息化、規(guī)范化和公開化等方面推進(jìn)，對于員工提出的意見和建議除了不定期或定期的收集、召開溝通會以外，最重要的是正視問題、研究問題、解決問題，要見到實(shí)效。如果員工提出的問題老是重復(fù)發(fā)生或長期得不到解決，員工自然會產(chǎn)生埋怨等情緒；相反，如果員工的意見和建議能得到有效解決，員工的積極性和滿意度自然會提升，從而促進(jìn)單位的運(yùn)營管理效率。
    正向激勵(lì)，職業(yè)發(fā)展層面要搞活。
    呼叫中心的運(yùn)營管理內(nèi)部涉及人、事、標(biāo)準(zhǔn)、流程、信息、時(shí)間、系統(tǒng)等方方面面，外部關(guān)系客戶體驗(yàn)、營銷推廣、售后服務(wù)等等，因此企業(yè)往往從規(guī)范管理、提升質(zhì)量、提高效率、減少損耗等出發(fā)來制定相應(yīng)的獎(jiǎng)懲規(guī)章。在制定、實(shí)施這些規(guī)章時(shí)，員工對于懲罰性的措施往往意見很大，并由此產(chǎn)生一定的負(fù)面情緒和不滿意感。在管理實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，應(yīng)該倡導(dǎo)以正面激勵(lì)為主、負(fù)面激勵(lì)為輔的獎(jiǎng)懲模式，員工的工作積極性容易被調(diào)動(dòng)，員工的公平感和對企業(yè)的認(rèn)同感相對較高。相反，如果以懲罰為主，則員工的負(fù)面情緒會蔓延，產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)。在職業(yè)通道的設(shè)計(jì)上要充分進(jìn)行技能細(xì)分、崗位價(jià)值評估，建立員工普遍認(rèn)同的職業(yè)發(fā)展通道序列，設(shè)計(jì)較為科學(xué)合理的績效薪酬體現(xiàn)，有效地解決跨部門調(diào)配、跨崗位選拔、跨等級晉升等職業(yè)通道問題，留住優(yōu)秀人才，帶動(dòng)員工快速成長。