91精品国产91久久久久久久久丨久草热视频丨天天色影院丨免费黄色a级片丨爱爱二区丨精品乱码一区二区三区四区丨精品无码一区二区三区爱欲九九丨精品国产91久久久久久浪潮蜜月丨久久国产乱子精品免费女丨96亚洲精品久久丨爽妇综合网丨亚洲精品国产成人99久久6丨国产精成人丨三级中文字幕永久在线丨国产艳情片丨av在线看片丨日韩一本在线丨极品白嫩丰满美女无套丨中文字幕无码视频专区丨久久这里只有精品9

呼叫中心由四個(gè)部分組成：客戶(hù)端、呼叫中心、坐席端、中心數(shù)據(jù)庫(kù)。
1． 客戶(hù)端   
客戶(hù)端與呼叫中心的關(guān)系不大，只需要向電信局申請(qǐng)中繼線，就可將客戶(hù)端接入呼叫中心。目前，國(guó)內(nèi)常用的中繼線是：模擬中繼線、ISDN中繼線(2B+D)，E1中繼線(30B+D)。   
2． 呼叫控制   
呼叫中心部分是呼叫系統(tǒng)的核心，呼叫中心部分決定了服務(wù)系統(tǒng)的性能。呼叫中心部分采用板卡方式。可實(shí)現(xiàn)智能呼叫分配、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、坐席轉(zhuǎn)接等功能。   
該呼叫中心采用先進(jìn)的可編程智能語(yǔ)音平臺(tái)建立呼叫中心系統(tǒng)，利用語(yǔ)音平臺(tái)軟件可方便的控制呼叫分配、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、人工坐席轉(zhuǎn)接等。   
CTI服務(wù)器的主要功能有：   
 語(yǔ)音的錄制，語(yǔ)音文件的編輯與修改；   
系統(tǒng)流程的編輯與修改；   
傳真文件的編輯與修改；（可選）   
客戶(hù)訪問(wèn)的統(tǒng)計(jì)與分析；   
業(yè)務(wù)代理受話(huà)的次數(shù)，以及服務(wù)時(shí)間統(tǒng)計(jì)；   
對(duì)業(yè)務(wù)代理與客戶(hù)通話(huà)的錄音、監(jiān)聽(tīng)、查聽(tīng)；   
中心數(shù)據(jù)庫(kù)管理；（可選）   
呼叫中心系統(tǒng)維護(hù)   
3．坐席端   
坐席端是為客戶(hù)提供人工服務(wù)的終端設(shè)備，通常由坐席電腦和坐席電話(huà)組成，由于在打電話(huà)的同時(shí)，操作電腦很不方便；因此坐席員多使用耳機(jī)，并通過(guò)電腦控制電話(huà)操作。將電話(huà)和電腦集成在一起使用，既方便操作電話(huà)又方便使用電腦。   
4．中心數(shù)據(jù)庫(kù)   
中心數(shù)據(jù)庫(kù)是呼叫中心的信息來(lái)源，也是信息存儲(chǔ)器，呼叫中心之所以在各個(gè)行業(yè)得到廣泛應(yīng)用，與中心數(shù)據(jù)庫(kù)有很大的關(guān)系。由于中心數(shù)據(jù)庫(kù)所存儲(chǔ)的信息的不同，使呼叫中心的內(nèi)
四、主要功能模塊  自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）  
自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）實(shí)際上是一個(gè)自動(dòng)的“業(yè)務(wù)代理”。通過(guò)IVR模塊，客戶(hù)可以利用雙音頻話(huà)機(jī)，通過(guò)電話(huà)按鍵從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字語(yǔ)音信息。   
智能選擇座席（ACD）  
自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)（ACD）是呼叫中心有別于一般的熱線電話(huà)系統(tǒng)的重要部分，在一個(gè)呼叫中心中，ACD成批的處理來(lái)話(huà)呼叫，并將這些來(lái)話(huà)按指定的轉(zhuǎn)接方式傳送給具有相關(guān)職責(zé)或技能的各個(gè)業(yè)務(wù)代理。ACD提高了系統(tǒng)的效率，減少了呼叫中心系統(tǒng)的開(kāi)銷(xiāo)，并使公司能更好的利用客戶(hù)資源。     
錄音功能(VR)  
呼叫中心中的錄音功能能夠同時(shí)對(duì)多條外線和坐席進(jìn)行錄音，是計(jì)算機(jī)技術(shù)和語(yǔ)音技術(shù)的完美結(jié)合。借助大容量計(jì)算機(jī)硬盤(pán)作為存儲(chǔ)介質(zhì)，完全突破了傳統(tǒng)的電話(huà)錄音概念。此項(xiàng)功能可以將外線撥入或坐席撥出的電話(huà)號(hào)碼，使用的通道號(hào)，來(lái)電時(shí)間或撥出時(shí)間等信息記錄到數(shù)據(jù)庫(kù)當(dāng)中，以便靈活的錄音查詢(xún)。根據(jù)選配的語(yǔ)音卡不同可以實(shí)現(xiàn)。   
人工座席應(yīng)答  
根據(jù)客戶(hù)的需要，將進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）的話(huà)路轉(zhuǎn)接到人工座席上，客戶(hù)將和業(yè)務(wù)代理進(jìn)行一對(duì)一的交談，接受客戶(hù)預(yù)定、解答客戶(hù)的疑問(wèn)或輸入客戶(hù)的信息。   
查詢(xún)統(tǒng)計(jì)  
需要有效的測(cè)定呼叫中心的數(shù)據(jù)，因此，呼叫中心需要能夠?qū)�呼叫及響�?yīng)的時(shí)間進(jìn)行實(shí)時(shí)的存儲(chǔ)、統(tǒng)計(jì)、輸出，并且具備生成各種報(bào)表的功能。強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析功能包括對(duì)各時(shí)期（實(shí)時(shí)、天、月、年）的話(huà)務(wù)特征的統(tǒng)計(jì)，對(duì)各時(shí)期、各專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)特征的統(tǒng)計(jì)，對(duì)各輔導(dǎo)員的工作特征的實(shí)時(shí)或歷史的統(tǒng)計(jì)，對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的分析。系統(tǒng)可以根據(jù)客戶(hù)自動(dòng)查詢(xún)時(shí)，查詢(xún)的內(nèi)容，查詢(xún)的時(shí)間生成節(jié)點(diǎn)查詢(xún)數(shù)據(jù)表，積累客戶(hù)喜好數(shù)據(jù)；同時(shí)可以統(tǒng)計(jì)每個(gè)業(yè)務(wù)代理的話(huà)務(wù)量，通話(huà)時(shí)長(zhǎng)，以此分析業(yè)務(wù)代理的服務(wù)質(zhì)量等。   
客戶(hù)信息管理（CRM）  
根據(jù)來(lái)電自動(dòng)屏幕彈出用戶(hù)信息，并顯示歷史電話(huà)記錄。支持 多選一 從多個(gè)客戶(hù)中選擇其中一個(gè)客戶(hù)。支持對(duì)客戶(hù)資料的管理，能夠?qū)崿F(xiàn)客戶(hù)資料的精確查找。可以對(duì)電話(huà)記錄管理，并對(duì)電話(huà)記錄分類(lèi)（投訴、咨詢(xún)、建議）管理。還具備銷(xiāo)售訂單、價(jià)格管理、預(yù)約管理、維修登記、客戶(hù)回訪等功能。    
知識(shí)庫(kù)（AMS）  
知識(shí)庫(kù)是實(shí)現(xiàn)概念檢索的前提和基礎(chǔ)，知識(shí)庫(kù)管理是保證知識(shí)不斷更新、不斷完善的必要手段。如將企業(yè)的產(chǎn)品介紹或者客戶(hù)經(jīng)常咨詢(xún)的問(wèn)題整理到知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，可以方便座席人員進(jìn)
行信息檢索和查閱。使座席人員能夠迅速準(zhǔn)確的回答客戶(hù)提出的問(wèn)題，提高服務(wù)質(zhì)量。   
短信網(wǎng)關(guān)（SMS）  
支持以短信方式與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)。如新產(chǎn)品推介、生日祝福、會(huì)議提醒等功能